Au cours des dernières années, l’intelligence artificielle est devenue capable de converser avec les humains, à l’écrit ou à l’oral. Cette faculté en fait un atout précieux au travail comme dans la vie de tous les jours.
La star incontestée du dernier Web Summit, à Lisbonne, ne fut pas un jeune entrepreneur de la Silicon Valley, un gourou du Bitcoin, ni même un homme politique, mais une jeune femme baptisée Sophia, qui, lors d’une interview d’un quart d’heure accordée sur la scène principale, a stupéfié, amusé et légèrement inquiété le public venu assister en masse à l’événement. Si l’interview a captivé les foules et fait couler beaucoup d’encre dans la presse, c’est parce que Sophia n’est pas un humain, mais un robot anthropomorphique conçu par l’entreprise Hanson Robotics, basée à Hong Kong. Également célèbre pour ses robots à l’effigie d’Albert Einstein et de l’écrivain Philip K. Dick, l’entreprise a créé, avec Sophia, une machine capable de dialoguer (presque) naturellement avec un humain, rebondissant sur les questions posées, faisant parfois preuve d’humour, et ne butant que sur quelques questions à caractère abstrait.
Si ce type de robots n’est pour l’heure pas près d’être massivement commercialisé, il est un symbole d’une ère nouvelle, où converser avec un ordinateur est devenu une activité presque banale. Plutôt que de taper une recherche Google, nombre d’utilisateurs de smartphone ont pris l’habitude de demander directement le bulletin météo du lendemain ou le résultat du match de la veille à Siri ou Google Now, comme on s’adresserait à un ami. Les propriétaires d’une enceinte Amazon Alexa ou Google Home savent combien il est aisé de demander à l’intelligence artificielle de lancer une playlist ou un minuteur. Le dialogue avec l’intelligence artificielle n’est pas cantonné à la voix. Il devient ainsi de plus en plus courant, en débarquant sur un site internet, de voir s’ouvrir une fenêtre de discussion, avec un chatbot proposant de nous renseigner. De la prise de rendez-vous au suivi médical à distance, en passant par l’assistance pour la conduite, l’intelligence artificielle conversationnelle remplit toujours plus de fonctions.
L’aube de l’intelligence artificielle
Au milieu du buzz médiatique, il est parfois difficile de s’y retrouver, de faire la part entre fantasmes et réalités, de distinguer ce que la technologie peut faire aujourd’hui de ce dont elle sera (peut-être) capable dans le futur. Si l’intelligence artificielle a subitement envahi l’actualité au cours des dernières années, rappelons d’abord que, tout comme Rome ne s’est pas faite en un jour, la technologie n’est pas apparue par génération spontanée. Il s’agit en réalité d’une discipline assez ancienne, dont les origines remontent à l’après-guerre. Tout commence en 1950, avec un papier de recherche d’Alan Turing. Le scientifique y pose les jalons d’une nouvelle discipline, visant à bâtir des machines intelligentes, et les moyens de mettre cette intelligence à l’épreuve. Dès le départ, cette technologie est étroitement liée au dialogue. En effet, l’article expose également le principe de ce qui deviendra le fameux test de Turing : pour qu’une machine soit considérée comme intelligente, elle doit être capable de converser avec un humain sans que celui-ci ne réalise qu’il a affaire à un ordinateur.
En 1956, lors d’une école d’été à l’université de Dartmouth, le terme d’intelligence artificielle est définitivement adopté pour désigner cette nouvelle discipline, qui vise à concevoir des machines capables de réaliser des tâches qui sont d’ordinaire l’apanage des humains. Six ans plus tard, l’ingénieur informatique Joseph Weizenbaum met au point Eliza , le tout premier agent artificiel conversationnel. Nommé en hommage à un personnage de la pièce Pygmalion, de George Bernard Shaw, ce programme informatique est capable, grâce à ses 200 lignes de code, d’avoir une conversation basique (et à l‘écrit) avec des humains. La réaction enthousiaste des individus choisis pour tester le programme montre que les humains sont prêts à dialoguer naturellement avec des ordinateurs. Mais la technologie est alors loin d’être suffisamment avancée pour rendre cela possible.
L’IA conversationnelle dopée par l’ère des smartphone et de l’apprentissage profond
Depuis, une combinaison de facteurs a contribué à changer les choses. La démocratisation du smartphone, d’abord. Un nombre croissant d’internautes ont commencé à surfer sur la toile depuis leur téléphone, au point qu’en 2016, le nombre d’individus se connectant à l’internet sur mobile ou tablette a pour la première fois dépassé celui des personnes recourant à leur ordinateur. La difficulté de rendre les sites internets aussi navigables sur smartphone que sur ordinateur a conduit à l’explosion des applications. Ce boom a permis de constater une formidable appétence des utilisateurs pour les services de messagerie. Facebook Messenger et Whatsapp (qui appartient également à Facebook) sont ainsi les deux applications les plus populaires dans le monde, tandis qu’en Chine, une super-application de messagerie, WeChat, permet d’accéder à tout un tas de services, qu’il s’agisse de commander un taxi, consulter ses comptes bancaires ou se faire livrer une pizza. Un modèle dont Facebook souhaite aujourd’hui s’inspirer pour ses propres applications. La messagerie s’impose ainsi progressivement comme une nouvelle interface, une nouvelle manière d’accéder à des services.
En parallèle, dans les années 2010, les avancées de l’intelligence artificielle, dues notamment aux progrès de l’apprentissage profond (deep learning en anglais), qui permet aux machines d’apprendre par elles-mêmes et s’inspire du fonctionnement du cerveau humain, a entraîné de formidables avancées en matière de reconnaissance vocale et textuelle. Pour la première fois dans l’histoire de l’humanité, les machines sont capables de comprendre ce que nous disons, et donc de nous répondre.
La combinaison de ces deux tendances ouvre la voie à une nouvelle ère de l’informatique, marquée par la prolifération des agents conversationnels, sortes de messageries intelligentes. Ils communiquent directement avec les humains, le plus souvent à l’écrit, mais également à l’oral, pour accéder à leurs désirs. Ces agents conversationnels remplacent progressivement la souris pour inaugurer une nouvelle manière de commander l’informatique et d’accéder à tout un tas de fonctions. Plus besoin de cliquer, de taper dans une barre de recherche ou de naviguer parmi une pléthore de menus. La parole, outil ancestral développé par les hommes pour communiquer, jadis employée par Socrate pour enseigner la philosophie, règne ainsi désormais sur l’ère digitale. On sépare ces agents conversationnels en deux grandes catégories : les chatbots d’une part, les assistants virtuels d’autre part. Si l’on emploie souvent l’un pour désigner l’autre, les deux termes font pourtant référence à des réalités bien distinctes.
Chatbots vs assistants virtuels
Les chatbots sont des programmes informatiques avec lesquels on communique par le biais de messageries instantanées, que ce soit par texto, sur Facebook Messenger ou sur le chat d’un site internet. Il s’agit souvent de programmes assez simples, aux fonctionnalités limitées, conçus pour renseigner l’utilisateur sur une tâche bien précise. Il peut s’agir d’aider les automobilistes à contester les tickets de stationnement illégitimes, de commander un café chez Starbucks, ou encore de s’orienter sur un site commercial.
Les assistants virtuels sont, comme leurs noms l’indique, de véritables assistants personnalisés. Contrairement aux chatbots, ils sont conçus pour être utilisés à long terme par un individu, et sont capables d’apprendre pour s’adapter aux habitudes et préférences de ces derniers. Ils sont donc plus « intelligents ». Les assistants virtuels verticaux sont conçus pour effectuer une tâche bien précises, comme l’organisation de rendez-vous, la gestion de sa boîte mails, ou la recherche d’un emploi. Les assistants horizontaux ou généralistes, comme Alexa ou Siri, sont quant à eux chargés d’assister leurs propriétaires dans diverses tâches de la vie quotidienne. Ces derniers sont très polyvalents : Alexa a ainsi passé la barre des 25 000 « skills » différents en décembre dernier aux États-Unis. Ils sont également utilisés pour commander aux objets connectés : à terme, ces assistants virtuels généralistes serviront de connecteurs universaux pour contrôler un écosystème foisonnant et harmonieux d’objets intelligents. L’informatique devient ainsi invisible, disséminée dans l’ensemble des objets du quotidien.
L’art de la conversation
Mais avant d’en arriver là, rappelons que l’intelligence artificielle conversationnelle demeure pour l’heure limitée, et fortement dépendante de l’homme. Les dialogues de Google Home et Cortana, les assistants virtuels généralistes de Google et Microsoft, sont rédigés par des écrivains, poètes et dramaturges. Les assistants virtuels spécialisés demeurent sous supervision humaine, avec des techniciens à l’affût du moindre bug, tandis que les chatbots passent la main à un opérateur humain dès qu’une requête devient trop complexe ou tortueuse. L’intelligence artificielle peine à comprendre l’argot, le langage familier et l’ironie. En somme, ces agents conversationnels viennent compléter l’humain plutôt que le remplacer.
Les assistants virtuels spécialisés demeurent sous supervision humaine
Certaines requêtes sont simplement trop complexes pour être traitées par une machine. D’autres n’appellent pas une réponse factuelle, mais plutôt une touche d’humanité, que les agents artificiels sont incapables d’apporter. » affirme Ben Lamm<, cofondateur de Conversable, une plateforme permettant aux entreprises de construire leurs propres agents conversationnels. « Prenons l’exemple d’un chatbot employé par une compagnie aérienne. S’il s’agit de confirmer l’horaire d’un avion, d’acheter un billet ou de savoir si les animaux sont autorisés à bord, le bot peut facilement s’en charger. En revanche, s’il s’agit d’un consommateur furieux parce que son vol vient d’être annulé et qu’il ne peut pas se rendre au mariage de sa fille dans le Nebraska, c’est à un humain de le prendre en charge. Et comme on ne peut jamais savoir où va mener la conversation, il faut une supervision humaine, laisser la possibilité au client de basculer sur un opérateur en chair et en os. » développe-t-il.
Lorsque la technologie aura progressé, serons-nous cependant capables, comme dans le film Her, de dialoguer avec un agent conversationnel aussi naturellement qu’avec l’un de nos amis ? « Je ne pense pas que ce soit vers quoi la technologie se dirige. La fonction la plus importante des bots et assistants intelligents n’est pas de faire la conversation, mais d’agir pour répondre à une demande. Ainsi, plutôt que de devenir plus humains dans leur manière de parler, ils seront capables de résoudre nos problèmes aussi bien, voire mieux qu’un humain. Cela implique de développer une intelligence émotionnelle, sur le modèle humain, mais aussi d’accéder à un large panel d’informations et de protocoles, qu’un cerveau humain ne pourrait mémoriser. Il est plus probable que les hommes apprennent à tirer le meilleur de leurs interactions avec l’intelligence artificielle, plutôt que cette dernière ne copie à la perfection nos modes d’interaction. » Plutôt Robby le robot que C-3PO, en somme.
Pour aller plus loin : Comment l’IA va remodeler l’entreprise de demain