L’évolution du Customer Success chez Julie Desk

Derrière chaque grand service, il y a des utilisateurs. Avoir des utilisateurs heureux et satisfaits est l’élément indispensable à la pérennité d’une entreprise.

Mon rôle chez Julie Desk

Le poste de Customer Success Manager (CSM) en start-up est fait pour les “couteaux suisses”, les personnes qui aiment toucher à tout ! Tout ce qui gravite autour de l’expérience et de la satisfaction client est mon domaine. Nous sommes 2 dans l’équipe CSM, il y a Justine la Customer Success Leader et moi. Justine gère principalement les grands comptes et moi, je m’occupe des SMBs ainsi que des formations clients en français et en anglais. Dans notre quotidien de CSM, nous sommes amenés à travailler sur plusieurs sujets :

• • Les communications pour informer nos clients des Best Practices : nous envoyons des emails pour partager avec nos utilisateurs des petites astuces pour rendre leur collaboration avec Julie encore plus agréable !
  • Le suivi client : celui-ci est essentiel, il permet de garantir au client que chacune des étapes clés, qu’il rencontrera au cours de son expérience, se passe sans problème
  • Le support : pour aider ceux qui ont besoin d’être formés sur l’utilisation de Julie
  • Les formations : que ce soit via des webinars ou via des sessions de formation sur Skype / Zoom, nous formons chacun de nos utilisateurs et répondons à l’ensemble de leurs questions
  • L’upsell : depuis sa création, Julie Desk a proposé plusieurs plans, avec des prestations différentes, pour être sûr de répondre aux attentes de chaque type de client. Nos clients ont donc chacun le plan qui est en adéquation avec leurs attentes. Mais comme tout le monde le sait les attentes peuvent être amenées à évoluer ! C’est ainsi que nous pouvons être amenés à proposer un nouveau plan à nos clients et donc à générer de l’upsell.

L’objectif principal du CSM est d’être au plus près du client pour l’accompagner durant toute son expérience avec Julie afin de détecter ses besoins et d’y répondre au mieux.

Le suivi client

Chaque semaine nous organisons à minima une 10aine de rendez-vous avec nos clients; et c’est là que Julie Desk intervient et me fait gagner un temps précieux grâce à l’automatisation de la prise de RDV. Pour utiliser Julie (julie@juliedesk.com) il me suffit de la mettre en copie du mail que j’envoie à mon client. (Exemple : Julie, merci d’organiser un call de 15 minutes cette semaine avec Paul) et Julie va échanger avec mon client pour tomber d’accord sur une date.

C’est le même constat pour nos clients, ils gagnent en moyenne 1h à 2h par semaine grâce à Julie, ce qui leur permet de travailler l’image de leur entreprise, de recruter des talents et de décrocher encore plus de rendez-vous et d’opportunités professionnelles. Julie fait partie intégrante de la société, on la considère vraiment comme une salariée à qui l’on peut écrire quand l’on veut 24h/7j et elle répond vite (en moyenne 20 minutes).

J’ai beaucoup de clients qui sont en Union Européenne, en Asie, Océanie ou encore aux Etats Unis et ce n’est pas toujours facile de trouver un moment pour échanger par téléphone avec chacun. Là encore, Julie m’est d’une grande aide, il suffit que je lui précise où est mon contact pour qu’elle trouve le créneau idéal ! Exemple : Julie, merci d’organiser un call de 15 minutes cette semaine avec Paul qui est à NY.

Pendant ce temps, je peux de mon côté avancer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée notamment la création de contenus en e-learning.

Digitalisation du support

Les utilisateurs de Julie ont des profils très divers et donc une manière d’apprendre différente, quand certains doivent lire des livres pour mémoriser des informations, d’autres préfèrent regarder des vidéos. C’est pour répondre à cette problématique, qu’en plus de notre FAQ, nous avons mis en place des formations en ligne avec nos clients sous forme de webinars sur des thématiques précises (exemple : Introduction à Julie Desk) avec des vidéos sur notre site internet en français et en anglais. Ainsi, chacun peut monter en compétences avec le service !

Autre point très intéressant, Julie m’a appris à être plus organisée. Pour que Julie soit efficace et vous fasse gagner ce temps précieux, il suffit de 2 choses ! Premièrement, lui faire une demande précise qui répond aux fameuses 4 questions (Qui ? Quoi ? Quand ? et ou ? ) et d’avoir un agenda parfaitement à jour où vous indiquez à Julie l’ensemble de vos évènements.
Deuxièmement, que je sois en télétravail, en déplacement ou en congés, je l’indique à Julie dans mon agenda.
C’est grâce à cette nouvelle organisation que j’ai réussi à trouver du temps pour créer des vidéos et proposer plus de formations sur skype ou directement chez mes clients. Ces vidéos reprennent des contenus quasi-similaires aux thèmes vus en webinar à la différence près qu’elles sont accessibles par tous et tout le temps.

En bref, Julie me fait gagner un temps précieux ce qui me permet d’être plus efficace et de travailler sur de nouveaux projets !

Pour Margot, sa technique pour une meilleure organisation personnelle et productivité c’est Julie ! Et vous ? Dites-le nous en commentaire 🙂