Lead Management : Comment réduire le temps de réponse et augmenter les opportunités ?

Il faut battre le fer tant qu’il est chaud ! Si il y a une expression qui s’applique bien au lead management (traitement des prospects) c’est celle-ci : des études montrent qu’un prospect qui n’est pas contacté dans les 5 minutes suivant sa demande a 10 fois moins de chance d’être qualifié ! Pourquoi de nombreuses entreprises, après avoir mis tant d’efforts pour générer des leads, négligent encore cette étape, ce fameux dernier kilomètre ?

Générer des leads c’est bien, les traiter c’est mieux !

Aujourd’hui, lorsque l’on cherche un produit ou une solution, notre premier réflexe est d’aller sur internet. Les différents vendeurs l’ont bien compris et se livrent une bataille acharnée pour apparaître dans les premiers résultats de recherche et maximiser leurs chances d’attirer les internautes sur leurs sites : d’après une étude Chitika, le premier résultat de recherche sur Google reçoit 33% du trafic contre 18% pour le second ! Et 91,5% du trafic généré pour une recherche donnée est lié aux 10 premiers résultats (première page).

Imaginons que je souhaite investir dans l’immobilier, je vais sur un moteur de recherche et tape “investissement immobilier”. Plusieurs résultats me sont proposés et comme vu précédemment, il y a de fortes chances pour que je clique sur le premier résultat. C’est ce que je fais et là, bingo : après avoir consulté le site, cela semble parfaitement répondre à mon besoin ! Comme le site est bien construit, il y a un call-to-action clairement visible qui incite à être rappelé pour en savoir plus : ni une ni deux je fais une demande d’informations.

Mais voilà, 10 minutes passent, puis 30 minutes, puis 1 heure, une demi-journée, une journée, voire deux et je n’ai toujours pas de nouvelles ! Alors que ce site a investi beaucoup de ressources, en référencement naturel et payant, pour apparaître dans les premiers résultats des moteurs de recherche, il semble beaucoup moins réactif pour être le premier à me rappeler. Et pourtant, d’après une étude d’insidesales.com, 35% à 50% des prospects se tournent vers le premier vendeur à leur répondre !

Les chiffres sont encore plus parlant lorsqu’on s’intéresse à l’intérêt que le prospect porte à votre entreprise : un prospect qui est contacté plus de 5 min suivant sa demande a 10 fois moins de chance d’être qualifié !

Ces chiffres peuvent sembler énormes mais ils ne sont pas surprenants. Reprenons ma demande d’informations sur l’investissement locatif.

Scénario 1 : Le prestataire me rappelle dans la foulée. C’est parfait ; vu que j’étais en train de rechercher des informations à ce sujet, je suis 100% disponible pour en discuter. Je suis prête à partager des informations avec le vendeur et à aller plus loin si l’offre est intéressante et correspond à mes attentes. Pourquoi attendre qu’une seconde entreprise me rappelle si celle-ci répond à mes critères ? De plus, la réactivité est un gage de confiance dans un acte d’achat ; on s’attend à la même réactivité pour le suivi clients.

Scénario 2 : Personne ne me rappelle et je passe à un autre sujet. Il y a une chance sur deux pour que lorsqu’on me rappelle, je ne sois plus autant disponible pour échanger sur le sujet. La plupart du temps, on est rappelé lorsqu’on est au travail et il n’y a rien de plus énervant que d’être coupé alors qu’on est concentré sur autre chose ! Et entre temps, j’ai également pu faire des demandes d’informations sur d’autres sites qui auront peut être fait preuve de plus de réactivité !

Pourquoi un tel manque de réactivité ?

Manque de ressources humaines disponibles

Le moment où vos prospects sont disponibles correspond généralement au moment où l’ensemble de votre cible est disponible. Si votre activité fonctionne, vos commerciaux vont être en RDV sur ces fameuses plages horaires et, par conséquent, non disponibles pour contacter les nouveaux leads entrants. Ces derniers sont donc rappelés plus tard. Trop tard.

Manque d’outils

Alors que le marché des CRM a explosé, il n’est pas rare de voir certaines entreprises traiter leurs leads à la main.

Exemple : lorsqu’un lead rempli un formulaire les commerciaux reçoivent un email. Il suffit que plusieurs emails arrivent en même temps et le risque de passer à côté de certains leads augmente. Le temps de recouper les informations (quelles sont ses coordonnées, d’où vient la demande de démo…) les 5 minutes sont dépassés et les leads se refroidissent dangereusement.

Des opportunités manquées et des coûts qui explosent

D’après différentes études, ce sont ainsi près de 30% des leads qui ne sont pas contactés par les commerciaux faute de réactivité. Avec des coûts par lead allant de dizaine à des centaines d’euros, il y a de l’argent jeté par les fenêtres …

… et des opportunités de vente qui s’échappent bêtement. On s’évertue parfois à générer plus de leads ou améliorer les taux de conversion pour créer plus d’opportunités, sans chercher à réduire le taux d’injoignables !

Accélérer le temps de traitement des leads : quelles solutions ?

Plusieurs solutions s’offrent à vous pour remédier à cette situation.

Une équipe de télé-acteurs

C’est le choix de plusieurs entreprises qui font appel aux fameux call center ou recrutent des téléacteurs en interne. Ces personnes étant dédiées à la qualification des leads, elles font preuve de plus de réactivité et peuvent qualifier les leads entrants pour passer la main aux commerciaux.

Mais imaginez que vous ayez un pic de 1000 leads d’un coup et que vous ne l’ayez pas anticipé. Les opérateurs seront-ils capables d’y répondre en moins de 5 minutes ? Les humains sont géniaux mais en termes de réactivité, difficile de battre les machines.

Automatiser la prise de RDV avec les prospects

Différentes solutions proposent de programmer un rdv automatiquement avec vos prospects au moment de leur demande. Cela permet de “sécuriser” le prospect tant qu’il est encore chaud !

Julie Desk fait partie de ces solutions ! Si vous faites une demande d’informations sur notre site web par exemple, vous recevrez automatiquement un email d’un membre de notre équipe à qui on souhaite attribuer cette demande et dans lequel Julie sera mise en copie afin qu’elle puisse prendre le relais et proposer des créneaux au prospect pour échanger sur ses attentes vis à vis de notre solution.

Exemple d’email :

Peu importe le jour et l’heure à laquelle la demande d’informations est faite, un échange est initié dans la foulée. C’est un gain de temps considérable pour les commerciaux qui passent plus de temps à préparer leurs RDV plutôt qu’à les programmer. Mais ça a aussi un impact considérable sur notre process de génération de leads, et étant en charge du marketing, je sais de quoi je parle : nos taux d’injoignables sont passés de 50% à 20% !

“Depuis que ce processus a été mis en place, j’ai nettement amélioré mes taux de conversation. Julie se charge d’organiser des échanges téléphoniques le plus rapidement possible avec les nouveaux leads que nous générons et les relance si ces derniers ne donnent pas de réponse. Mes RDV de qualification sont automatiquement ajoutés à mon agenda. Lorsque des leads ne répondent pas tout de suite, je fais aussi des relances de mon côté, en plus de celles faites par Julie, ce qui me permet de doubler mes tentatives d’appel et in fine d’augmenter mes chances d’échanger avec les prospects.” explique Thibault Husson, Sales Representative chez Julie Desk.

Et vous, arrivez-vous à avoir une conversation avec tous les leads que vous générez ? N’hésitez pas à nous faire part de votre expérience à ce sujet.