Acquérir de nouveaux clients coûte cher. C’est pourquoi des équipes de Customer Success se déploient dans de plus en plus d’entreprises avec comme “but ultime la satisfaction client”. Et pour cause, s’assurer de la santé de sa base clients est aujourd’hui un enjeu majeur pour assurer la prospérité d’une société.
1. Les enjeux du Customer Success
Assurer la satisfaction et la fidélité de ses clients
Préoccupation majeure des entreprises, la rétention et son contraire – le churn – font couler beaucoup d’encre électronique. Pour s’assurer la fidélité des clients, les entreprises déploient des équipes dédiées de Customer Success, dont le rôle est de créer et maintenir une relation de confiance avec les clients pour s’assurer leur satisfaction et, in fine, éviter leur départ (le churn).
La rétention client, le nerf de la guerre
Pour illustrer l’importance de la rétention client – le pourcentage de clients qui restent d’une année sur l’autre – prenons l’exemple, illustré par Bill Young VP chez JPMorgan de 3 sociétés :
- La société A attire 1000 nouveaux clients par an avec un taux de rétention de 95% par an
- La société B attire 1 200 nouveaux clients par an, avec un taux de rétention de 85%
- La société C attire 1 400 nouveaux clients par an pour un taux de rétention de 75%
Sur 10 ans, le taux de rétention de la base client va entraîner une différence de revenus de 18% entre la société C et la société A, alors même que la société C vend à plus de clients chaque année.
Pour Guy Nirpaz, PDG de la plateforme de Customer Success Totango, l’usage et l’engagement vont être les deux principaux indicateurs de la satisfaction client et de la perception de la valeur à suivre par les équipes. Et comme l’explique Christine Crandell, un des moyens de lutter contre le churn est de remplacer les contacts réguliers par des contacts contextualisés.
2. Les avantages d’un contact régulier et contextualisé
Fini le rendez-vous mensuel pour parler de la pluie et du beau temps (même si avec le changement climatique le sujet est d’actualité) ; les clients veulent moins de rendez-vous mais que ces derniers soient programmés au bon moment.
Identifier les situations à risque et agir rapidement
Lorsque l’adoption n’est pas celle attendue, plutôt que d’attendre un prochain point mensuel pour en discuter, il est conseillé de rapidement prendre rendez-vous avec vos interlocuteurs clés pour mettre en place un plan et redresser la situation avant qu’il ne soit trop tard !
Pour cela, l’utilisation d’un CRM ou un outil dédié au Customer Success, vous permettra d’automatiser l’organisation d’un rendez-vous avec votre client dès qu’un événement “sonnette d’alarme” est déclenché ; plus tôt on agit, plus l’action sera efficace.
Rebondir après une réponse à un sondage de satisfaction
Le Customer Success Manager travaille avec de nombreux comptes. Automatiser la prise de ces différents rendez-vous, qu’ils soient à date fixe ou dépendants de l’actualité du compte, devient une nécessité pour éviter que des comptes passent à la trappe !
Par exemple, on va déclencher rapidement la prise de rendez-vous suite à une note NPS ou CSAT laissée par un client, permet d’avoir un retour « à chaud » et d’en connaître les raisons. Et surtout, cela montre à son client que son avis compte !
Astuce Julie Desk
Julie Desk va permettre l’automatisation de ce suivi en déclenchant, soit à réception de la réponse faite par le client à un sondage, soit à des instants clés de la vie du client, la prise de rendez-vous sans que le client n’ait d’action à faire.
Par exemple, chez Julie Desk, suite à une réponse au NPS en dessous de 8/10, nous prenons directement rendez-vous avec le client, qui est toujours favorable à échanger avec nous sur sa note : 100% des clients concernés ont un rendez-vous organisés par Julie en moins de 24 heures !
Assurer un suivi régulier de l’ensemble de ses clients
Evidemment il n’est pas question de supprimer les points réguliers avec vos comptes, notamment pour faire les Quaterly Business Review qui permettent de mettre toutes les parties prenantes autour de la table pour parler de ce qui va, ce qui va moins bien, d’éventuels mouvements dans l’entreprise et des prochaines étapes de la collaboration.
Si certains clients clés seront vus très fréquemment, d’autres clients seront peut être vus à plus faible fréquence. Pour ne pas se mélanger les pinceaux et oublier certains clients, il est intéressant d’automatiser la planification de ces entretiens, en fonction de la fréquence souhaitée. N’oubliez pas, un client abandonné est un client à risque !
Augmenter la promotion et le referral
Acquérir de nouveaux clients coûte cher sauf lorsque ces nouveaux clients sont directement recommandés par vos clients actuels, qui sont contents de votre produit et en parlent autour d’eux et vous aident à vous faire connaître, ce sont vos ambassadeurs.
Identifier ces utilisateurs ambassadeurs peut se faire simplement : lorsqu’ils répondent 9 ou 10 à un sondage NPS, lorsqu’ils nous mentionnent sur les réseaux sociaux ou simplement lorsque leur usage du service est récurrent et important. Pour travailler sa base d’ambassadeurs il faut donc de la patience. Et échanger souvent avec ses clients.
Une fois ces événements positifs identifiés, on peut mettre en place une prise de contact automatique pour leur proposer d’échanger voire de se rencontrer. La discussion sera l’occasion de leur montrer qu’ils sont parmi les utilisateurs phares du service et de leur proposer de faire partie de votre programme ambassadeurs.
Ces RDV pris automatiquement permettent de ne pas passer à côté de potentiels ambassadeurs en identifiant, et par la même occasion en mettant en avant, les clients les plus assidus !
Automatiser la prise des rendez-vous clients permet de ne pas passer à côté de potentiels tensions ou opportunités qui peuvent passer inaperçues dans le flow du quotidien. Et bien sur, cela permet surtout de garder un contact régulier avec tous les comptes.
Vous utilisez des astuces particulières pour planifier vos RDV de Customer Success ? Racontez-nous !